Política de Relacionamento com os Clientes e Usuários

1. Objetivo

Esta política tem como objetivo estabelecer diretrizes e princípios para um relacionamento transparente, ético e eficiente entre a Cooperativa de Crédito dos Magistrados do Estado do Rio de Janeiro (MAGICREDI-RJ) e seus associados, garantindo a satisfação e a fidelização dos membros e promovendo o crescimento sustentável da cooperativa. Isso inclui:

• Fomentar a comunicação clara e eficiente entre a cooperativa e os associados.
• Oferecer produtos e serviços financeiros de qualidade, adaptados às necessidades dos associados.
• Promover ações de educação financeira e cooperativista para capacitá-los a tomar decisões informadas.
• Priorizar a transparência e a responsabilidade nas operações e tomadas de decisões.
• Incentivar a participação ativa e democrática dos associados na gestão e nos resultados da cooperativa.
• Estabelecer mecanismos de feedback e resolução de conflitos, garantindo um ambiente de respeito e colaboração.
• Contribuir para o desenvolvimento sustentável e o bem-estar social dos associados.

2. Princípios

2.1. Transparência: A MAGICREDI deve garantir que as informações sobre produtos, serviços e operações financeiras sejam comunicadas de maneira clara, precisa e atualizada aos seus associados. 

2.2. Respeito: A MAGICREDI deve atender aos cooperados com qualidade, ética e transparente. A comunicação deve ser clara e respeitosa, sem discriminação ou preconceito. Além disso, deve-se resolver suas demandas, problemas, dúvidas ou reclamações com rapidez, dedicação e eficácia, considerando suas particularidades e necessidades.

2.3. Confidencialidade: A MAGICREDI deve garantir a privacidade e a proteção dos dados pessoais e financeiros de seus associados.

2.4. Responsabilidade Social: A MAGICREDI deve promover ações que contribuam para o desenvolvimento sustentável da comunidade.

3. Canais de Comunicação

3.1 A MAGICREDI adotará os seguintes canais de comunicação para assegurar uma comunicação eficiente e transparente com seus associados:

• Reuniões periódicas e obrigatórias, nas quais os associados podem participar ativamente das decisões e discussões sobre assuntos relevantes à cooperativa.
• Boletins informativos por e-mail ou outros meios digitais, para manter os associados informados sobre as atividades, conquistas e oportunidades da cooperativa.
• Central de atendimento por telefone e/ou digital para tirar dúvidas, fornecer dados e receber sugestões e reclamações.
• Endereço de e-mail específico para o recebimento de reclamações e sugestões dos associados, garantindo que essas demandas sejam encaminhadas para a área responsável.
• Formulário online para que os associados possam enviar suas reclamações e sugestões de forma rápida e prática.
• Canal de ouvidoria que funcionará como um canal de comunicação independente e imparcial, responsável por receber, analisar e encaminhar as reclamações e sugestões dos associados.

4. Capacitação e Orientação

4.1 A MAGICREDI promoverá capacitação e oferecer orientações aos seus associados, dirigentes e funcionários, visando seu desenvolvimento e a melhoria do desempenho da cooperativa. As formas de capacitação e orientações incluem: 

• Cursos presenciais e online sobre temas relevantes, como educação financeira, gestão cooperativista, liderança e inovação.
• Workshops e seminários para aprofundar o conhecimento dos associados e funcionários em áreas específicas e estimular a troca de experiências e aprendizados.
• Treinamentos internos para capacitar os colaboradores e desenvolver habilidades técnicas e comportamentais necessárias ao desempenho de suas funções.
• Programas de mentoria e coaching para apoiar o desenvolvimento profissional e pessoal dos associados e funcionários, contribuindo para o crescimento sustentável da cooperativa.
• Parcerias com instituições de ensino e outras organizações para oferecer cursos, palestras e eventos educativos aos seus associados e funcionários.
• Desenvolver programas de integração e formação para novos associados, visando familiarizá-los com os princípios e valores cooperativistas, bem como com os produtos e serviços oferecidos.
• Disponibilizar materiais de apoio e orientação, como cartilhas, manuais e vídeos, para facilitar o acesso a informações relevantes sobre a cooperativa e os temas relacionados à sua atuação. 

5. Atendimento e Acompanhamento

 5.1. A MAGICREDI é uma cooperativa de crédito que atende aos magistrados do estado do Rio de Janeiro e buscará entender as necessidades individuais de cada associado, oferecendo soluções adequadas e acompanhando a evolução das demandas financeiras.

5.2 A MAGICREDI em todas as etapas de relacionamento (pré-contratação, contratação e pós-contratação) repassará todas as informações de maneira clara, completa e útil, reforçando aspectos relevantes aos associados.

5.3 A MAGRICREDI atenderá às solicitações dos associados de forma tempestiva e completa, respeitando legislação e normas vigentes.

5.4. A MAGICREDI realizará pesquisas periódicas de satisfação, analisando os resultados e aprimorando os produtos e serviços oferecidos em função das necessidades dos associados.

6. Satisfação, Fidelização e Participação dos Associados

6.1 A MAGICREDI se preocupa em oferecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades e ao perfil dos seus associados, respeitando a legislação e as normas vigentes. Por isso, a cooperativa realiza uma avaliação criteriosa do desenho e da concepção dos seus produtos e serviços, buscando sempre aprimorar a sua qualidade e eficiência.

6.2 A MAGICREDI incentivará a participação ativa dos associados nas decisões da cooperativa e aumento do engajamento, com as seguintes ações:

• Comunicação clara, eficiente e transparente com os associados, mantendo-os informados sobre as atividades, decisões e resultados da cooperativa.
• Realizações de assembleias e reuniões periódicas, incentivando a participação ativa dos associados nas tomadas de decisões e na discussão de assuntos relevantes.
• Promoção da formação dos associados em temas relacionados ao cooperativismo, finanças e gestão, visando capacitá-los para uma participação efetiva na cooperativa.
• Incentivo aos associados a se envolverem em comitês e grupos de trabalho, para que possam contribuir com suas habilidades e conhecimentos no desenvolvimento de projetos e soluções para a cooperativa.
• Promoção de eventos e atividades sociais para integrar os associados e fortalecer o espírito de cooperação e pertencimento à comunidade cooperativista.
• Consultas e pesquisas de opinião para identificar as expectativas, necessidades e preferências dos associados, considerando suas contribuições para a melhoria dos produtos, serviços e processos da cooperativa

6.3 A MAGICREDI avaliará periodicamente o nível de engajamento dos associados e buscará aprimorar as ações e estratégias de promoção do engajamento, visando fortalecer a participação, a cooperação e a sustentabilidade da cooperativa, em consonância com o item 5.4.

6.4 A MAGICREDI desenvolverá programas de reconhecimento e recompensa para associados que demonstrem comprometimento e contribuição significativa para o crescimento e desenvolvimento da cooperativa.

6.5 A MAGICREDI se compromete a manter os documentos referentes aos serviços e produtos acordados com os associados devidamente registrados e armazenados, respeitando os prazos legais e visando cumprir suas obrigações perante os cooperados, órgãos competentes, autoridades e terceiros. Dessa forma, os documentos estarão organizados e prontamente acessíveis para consultas e pesquisas.

7. Das formalizações dos produtos e serviços

7.1. A MAGICREDI formalizará claramente os produtos e serviços oferecidos aos associados, contemplando suas características, condições, taxas, tarifas e demais aspectos relevantes.

7.2 A MAGICREDI elaborará contratos e termos de adesão para os produtos e serviços oferecidos, estabelecendo de forma clara e transparente as obrigações, responsabilidades e direitos das partes envolvidas. 

7.3 A MAGICREDI divulgará informações detalhadas sobre os produtos e serviços oferecidos em seus canais de comunicação, como site oficial, aplicativo e material impresso, garantindo que os associados compreendam as características e condições dos produtos e serviços antes de aderir. 

7.4 A MAGICREDI treinará seus colaboradores para que possam esclarecer dúvidas e fornecer informações adequadas aos associados sobre os produtos e serviços oferecidos, como observado no item 4.1.

7.5 A MAGICREDI garante que as transações sejam feitas com integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo, e que as operações e os serviços sejam legítimos. 

7.6 A MAGICREDI proíbe a contratação sem anuência do associado e veda a prática de venda casada.

7.7 A MAGICREDI cumprirá as exigências legais e regulatórias relacionadas aos produtos e serviços oferecidos, garantindo a proteção dos interesses e direitos dos associados e a sustentabilidade da cooperativa.

7.4. A MAGICREDI se compromete a manter os documentos referentes aos serviços e produtos acordados com os associados devidamente registrados e armazenados, respeitando os prazos legais e visando cumprir suas obrigações perante os cooperados, órgãos competentes, autoridades e terceiros. Dessa forma, os documentos estarão organizados e prontamente acessíveis para consultas e pesquisas.

8. Reclamações e Sugestões

8.1 A MAGICREDI assegura aos associados um fácil acesso aos canais de comunicação da cooperativa e o processo para registrar reclamações sem impedimentos ou ações que dificultem o direito de reclamar.

8.2 A MAGICREDI disporá de um canal específico para reclamações e sugestões, garantindo a análise e o retorno em um prazo máximo de 5 dias úteis.

8.3 A MAGICREDI se compromete a tratar todas as reclamações e sugestões com seriedade e a implementar melhorias contínuas com base nos feedbacks dos associados.

8.4 A MAGICREDI garante a confidencialidade das informações recebidas e resolução das demandas.

9. Conflitos e Mediação

9.1 A MAGICREDI se compromete adotar práticas de prevenção e resolução de conflitos, visando a promoção da mediação e conciliação entre os associados e entre os associados e a cooperativa. As práticas incluem:

• Estabelecimento de políticas e regras claras e transparentes, que orientem o comportamento dos associados e a gestão da cooperativa, prevenindo mal-entendidos e disputas.
• Capacitação em habilidades de resolução de conflitos, mediação e conciliação aos associados, dirigentes e funcionários, permitindo que desenvolvam competências para lidar com divergências e disputas de maneira construtiva.
• Criação de um comitê de mediação e conciliação, composto por associados e/ou profissionais capacitados, que atuem como mediadores e conciliadores na resolução de conflitos internos.
• Espaços e oportunidades para o diálogo e a negociação entre as partes envolvidas em conflitos, incentivando a busca de soluções consensuais e equilibradas.
• Procedimentos claros e justos para a condução de processos de mediação e conciliação, garantindo a imparcialidade, a confidencialidade e a efetividade das soluções alcançadas. 

9.2 A MAGICREDI adotará as práticas supracitadas fundamentada nos princípios do cooperativismo, respeitando a autonomia, a democracia, a solidariedade e os interesses coletivos da cooperativa e de seus associados.

10. Monitoramento e Avaliação

10.1 A MAGICREDI adotará ações de monitoramento e avaliação na política de relacionamento com os associados para garantir a eficácia, aprimoramento e conformidade com as expectativas dos associados e a legislação vigente. As ações poderão incluir:

• Indicadores de desempenho para avaliar a eficácia das ações de relacionamento com os associados, como satisfação, tempo de resposta e resolução de demandas.
• Monitoramento e análise das reclamações e sugestões recebidas dos associados, identificando padrões e oportunidades de melhorias nos processos de relacionamento, em consonância com item 8.3.
• Revisões periódicas da política de relacionamento com os associados, atualizando-a conforme necessário para atender às expectativas dos associados e às mudanças no ambiente regulatório e de mercado.
• Submissão da política de relacionamento com os associados e suas práticas às auditorias internas e externas, conforme aplicável, para verificar a conformidade com as normas e melhores práticas do setor.

10.2 utilizar os resultados das ações de monitoramento e avaliação para orientar a tomada de decisões e aprimorar sua política e práticas de relacionamento com os associados, visando garantir a satisfação e fidelização dos associados e a sustentabilidade da cooperativa.

11. Monitoramento e Avaliação

11.1 A MAGICREDI adotará ações de monitoramento e avaliação na política de relacionamento com os associados para garantir a eficácia, aprimoramento e conformidade com as expectativas dos associados e a legislação vigente. As ações poderão incluir: 

• Indicadores de desempenho para avaliar a eficácia das ações de relacionamento com os associados, como satisfação, tempo de resposta e resolução de demandas.
• Monitoramento e análise das reclamações e sugestões recebidas dos associados, identificando padrões e oportunidades de melhorias nos processos de relacionamento, em consonância com item 8.3.
• Revisões periódicas da política de relacionamento com os associados, atualizando-a conforme necessário para atender às expectativas dos associados e às mudanças no ambiente regulatório e de mercado.
• Submissão da política de relacionamento com os associados e suas práticas às auditorias internas e externas, conforme aplicável, para verificar a conformidade com as normas e melhores práticas do setor.

11.2 A MAGICREDI utilizará os resultados provenientes do monitoramento e avaliação para guiar a tomada de decisões e aperfeiçoar suas políticas e práticas no relacionamento com os associados, buscando preservar e fortalecer continuamente sua imagem institucional.

12. Das disposições gerais

12.1 A MAGICREDI compromete-se a manter a Política de Relacionamento clara e atualizada, atendendo aos interesses e demandas dos associados. Sempre que houver modificações relevantes nesta política, os associados serão notificados imediatamente, em concordância com o item10.1

12.2 Na MAGICREDI, a auditoria interna é responsável por conduzir testes de conformidade da política institucional de relacionamento com os associados, seguindo procedimentos e critérios devidamente documentados. Os resultados desses testes serão comunicados à direção, e a empresa se compromete a adotar medidas corretivas, se necessárias. Os passos para a implementação e o acompanhamento das medidas corretivas serão registrados, garantindo a transparência e o aperfeiçoamento constante no relacionamento com os associados. Esses registros estarão à disposição do Banco Central do Brasil pelo período mínimo de cinco anos.

12.3 A Política de Relacionamento é aplicada MAGICREDI e deve ser formalmente aprovado pela direção, bem como as atualizações. 

12.4 Esta Política de Relacionamento entrará em vigor no dia seguinte à data de sua publicação e será objeto de divulgação.

12.5 A elaboração desta Política de Relacionamento e eventuais alterações são de responsabilidade da área comercial.